張岑瑤老師演講心得/史恩綺 B10336014

【演講日期】2016.03.15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟

【演講心得】

經過這次以及上次的演講，我更加了解如何在進行設計之前先了解使用者的需求。原來除了我們平常會分析的使用者需求，還要觀察到他們使用產品事前以及事後的心情。印象深刻的是老師說就連使用者要使用產品前有沒有去廁所也要詳細的紀錄，原來使用者的每一個動作都會影響到我們設計師的思考方向。關於顧客體驗旅行地圖，我們這組上次忘記去查詳細資料，導致上課時無法順利發想，再回家去看過詳細資料後，我才發現原來製作一張顧客體驗旅行地圖有多麼不容易，要收集的資料很多，卻要將龐大的資料整理成一張讓人一目了然的圖面。這次小組的圖示由我製作的，感覺還有許多不足，但是經過這次的作業，我更加了解顧客旅行地圖，下次我一定能做得更好。

【提問與答覆】(不強制，有會加分。) 

在實際去記錄使用者行為之前，是不是可以先用自己想像中的使用者行為先做一次分析(像我們這次就不是實際去觀察使用者，而是用自己的角度去猜測)，之後再依照使用者實際上的體驗分析去兩相比較，照樣是否更能比較出盲點?

【延伸閱讀】(不強制，有會加分。) 
無

張岑瑤老師演講心得 / 何芳宜 M10443001

【演講日期】2016.03.15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟

【演講心得】

我覺得設計方法是一門很不一樣的課，與我就讀的系所領域完全不同，不過卻有異曲同工之妙，在這門課裡我學到如何使用顧客旅行地圖來做分析，在這份地圖裡面，我們必須以顧客的需求為出發點，並思考如何把顧客想要的物品與想要的服務連結，當我們知道使用者需求之後，如何去引起使用者或消費者想要去體驗這項產品或這種服務，也就是引起使用者有興趣並會想嘗試的機會，這就是接觸點。我蒐集資料時讀了一段話，「我不需要咖啡機，我需要的是一杯咖啡在早晨呼喚我起床；我不想要在店裡買音響，我只想要在家裡聽著音樂，這讓我下班後能夠放鬆。」這令我思考，一項商品或是一次服務，這些帶給使用者的或許是到達目的的途徑，但，需要思考的是使用者背後的故事。

【提問與答覆】

【延伸閱讀】

張岑瑤老師演講心得 / 林郁文 B10336052

【演講日期】2016.03.15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟

【演講心得】

加入創設系快兩年了，上過很多不同的課程，可是這次的主題-顧客旅行地圖，卻是第一次學習到，要分別設想著自己是業主或是顧客的角度，然後循序漸進地把每個部分完成，需要細心的考量和觀察，最後雖然順利的完成，但是其實我們這組在星期二的課堂上，因為沒有課前做功課，所以在進行活動的時候，有點搞不清楚英文的各個意思，就變得很慌張，可見事前的準備是很重要的，之後不能再偷懶了! 很高興在這次課程上可以吸收到不同的新資訊，學習到更多元的設計方法。

張岑瑤老師演講心得/周潔伊B10236018

【演講日期】20160315

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】顧客旅行地圖

【演講心得】

這並不是我第一次聽到「顧客旅行地圖」，卻是我第一次較深入的了解其意涵與用法。往往在作主軸設計時，分析工具只使用SWOT分析與心智圖而已，當 不了解如何分析時，只是為了分析而分析，不知道如何運用。以第一印象與直覺做出來的作品，常常會落入華而不實與隔靴搔癢的困境，當被要求修改時，也會不知道該往哪個方向改進，這一直是令我十分困擾的地方。

剛開始試著操作顧客旅行地圖的時候，常常會分不清楚究竟是以廠商的想法在思考，還是站在消費者如何進行消費的立場，以往的練習都是用店家為出發點，構思我們認為可能的發展方向，現在要將思考模式轉換成消費者就十分的困難。如何定位顧客以及這類的客群會如何思考，倘若消費客群是六十歲左右準備退休或是尋找事業第二春的中高齡男士，他們的生活經驗與思考模式與我們相差甚遠，我們又該如何站在他的們角度思考可能會碰到的問題?種種的問題必須經過事前的資訊蒐集，有一定程度的了解後才能較深入的分析。

我覺得顧客與型地圖有點像是連結不同領域的橋梁，除了設計著個領域外，從模擬顧客開始接觸這個產業到最後服務結束、顧客的回饋，過程中消費者可能接觸到APP(資訊)、廣告傳單(印刷)等等，設計師不應只有與自己領域的人合作，連結各專長的人才能激盪出更有價值的結果。 

【提問與答覆】

【延伸閱讀】
該網站介紹了人物誌的背景、起源與使用方法，幫助我更加了解人物誌，分享給大家。

http://lifeandidea.pixnet.net/blog/post/45841223-%E4%BA%BA%E7%89%A9%E8%AA%8C%EF%BC%88persona%EF%BC%89%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%96%B9%E6%B3%95

人物誌研(persona)究方法

張岑瑤老師演講心得 /鄭璇壎B10336015

【演講日期】
3/15/2016

【演講者】
張岑瑤副教授

【演講題目】
服務設計之Customer Journey Map

【演講心得】

整組的討論結果：

以泰國手工皂為課題開始

設定銷售對象：親子

方向定位：童趣、可愛

標語：100%純天然制作，100%為你家庭快樂！

市場位置：家庭

營運要素：體驗活動、學校合作、產學合作、媒體行銷

服務：DIY、送禮商品、多種類商品選擇、觀光、訂購。

之後製作Customer Journey Map，得出了解顧客與服務的接觸點和過程。

演講個人心得:

一直覺得產品行銷是一件很有趣的事情,不斷聽著教授們說他的重要之處,卻又似乎每一次都在碰壁。直到最近聽了兩次演講,才領悟到一件事情；我們也是消費者!不,更簡單的說是,我們也可能是消費者,這樣的立場建立或許可以在設計時不斷反覆問自己,假使今天收到一樣的設計產品、行銷手法,是否自己能夠接受?

然而這樣的立場建立在設計方法中只能稱得上是一個原則,沒有其他的方法一起讓我們加諸思考、運用,設計一樣是一件很不容易的事。就如同這次的customer journey map,從購買前的服務認知,到最後的離開服務,每一層環節都說明著消費者有的的想法與喜惡(滿意度)。過程中不斷問自己問題；這樣的行銷手法,是否自己能夠接受?這樣的手法在過去對身旁人的反應是什麼?藉由customer journey map和探討問題的方式,我想我發現一樣設計利器,或許最近我還不能駕馭它,但相信不斷練習我漸漸能掌握其中技巧。

張岑瑤老師演講心得 / 李雨潔 B10336006

【演講日期】2016.03.15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟

【演講心得】

踏入設計的世界已經快兩年了，上了這門課才意識到自己對於生活中的設計多麼遲鈍，沒有察覺在很多時候自己就陷在別人規劃好的設計中。我覺得這對一個立志當設計師的人來說是很大的危機，這代表心思不夠細膩、對週遭事物的觀察不夠入微，自然無法做出可以打動人心的設計。真的不能小看設計這門學問，一個設計者不能只有感性地把東西做得美美的，還要有一顆理性的腦袋分析顧客在消費過程中的每一個感受，一切的規劃像是打仗的策略，一步步引誘目標走向設定好的路線。在課堂的練習中，我們都是用自己受別人服務的經驗寫顧客旅行地圖，所以寫出來的東西大部分都是已經有人做過的，一個高竿的設計師應該可以再創造不曾出現過的手法，我想這就是我們要努力達成的終極目標吧！
這次我嘗試和沒有合作過的同學一組，激盪出的火花更不一樣了，討論一家內衣店，光是男生女生的觀點就大有不同，再加上彼此的興趣喜好，許多好的點子就是在這樣的化學變化下迸出的，我頗喜歡一人一疊便條紙，寫下對議題的看法，這比起自己一個人關在房間裡腸思枯竭愉快多了。

和同學Brianstorming很有趣

【延伸閱讀】
潘朵拉手鍊的行銷
潘朵拉官方網站 http://www.pandora.net/zh-tw

一直覺得潘朵拉的行銷手法非常高超，一開始消費者需花費上千塊選購一條鍊子，之後開始在琳瑯滿目的串珠中挑選自己喜歡的樣式，其實就是一種客製化的型態，且每顆串珠都是千元起跳，整條手鍊串下來可能花費上萬元，卻還是有不少人買單，我想這是因為潘朵拉抓住每個人想紀錄自己人生故事的心態，賦予每顆串珠紀念性的意義，讓消費者產生一種獨一無二的感受。

廣告標語即是「別具意義的非凡禮物」

潘朵拉總是在特定節日如情人節、生日，甚至針對送禮對象推出各種款式的串珠，舉凡生肖、星座、數字、寵物、家人等，能想到的款式潘朵拉幾乎都找得到，官方網站上也列出各種項目類別方便消費者挑選自己喜歡的樣式，媽媽生日的時候我也曾送她一顆烏龜的串珠，因為她喜歡養寵物龜，我才親身見識到這個品牌的魔力。形象廣告也常拍出母女、情人、姊妹淘等能勾起消費者嚮往的氛圍，我覺得這是一個把顧客情感運用到極致的品牌，可見人的心還是肉做的，故事牽動情感，情感牽動巨大的經濟，只要能打動顧客就能讓他們心甘情願消費！

分類細膩的官方網站

方便顧客選購的貼心網頁

張岑瑤老師演講心得/藍秋媚 B10336007

【演講日期】
2016.3.15

【演講者】
張岑瑤老師

【演講題目】
服務體驗與創意經濟

【演講心得】
  一開始學設計，都只是用自己個人主觀角度來做分析，並沒有實際的去從側面了解顧客們想要的是甚麼?以及多方層面為他們思考。老師教了我們一些很實用的方法，來分析到底顧客們會選擇此種服務的最初條件是甚麼，從剛接觸、使用中、一直到結束，其實對於一個服務來說都是在持續地延續著！
  而且這是第一次在一個諾大的空間和組員們一起討論事項，對我來說這是一次難忘的經驗，而且在這短短時間裡要用組員們的頭腦，多方考量，並且蹦出創意的想法，這是一種刺激大腦的活動，而且有真正促進到每人的想法，漸漸地組員們也都會說出自己的想法，然後將大家的想法加以融合、磨合，最後做出一份一起共同討論的事情，我想那份成就感，很大！
  也有一次，我在課堂中了解到，知識並不是隨意地從網路上抓取就能用的！必須去了解它的真實性，以及可信度才能採用。知識也不是一面的被灌輸，而是要實際動手去了解去翻找，最後自己想要的答案才會一一浮現到台前，我想這也是這幾堂課我所得到最好的事情！
  這門課不僅能了解服務設計的流程，還能和組員共同發想一個服務設計的過程，甚至是到腦力激盪來出一個創意點子，在這個小小的空間裡，我看到每個人都散發著不一樣的火花！