張岑瑤老師演講心得 / 陳意晴 B10336026

【演講日期】2016.03.15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟/Customer Journey Map

【演講心得】

　　平時專注於「設計」本身、把心力都放在設計海報、產品與空間等的我們，即使知道設計業被歸類於服務業，也知道設計的目的是要帶給客戶良好的服務，卻鮮少有機會接觸與思考該如何提升整體的服務與客戶的體驗，即使知使用心智圖與SWOT分析，想法卻總是不夠周全。透過這堂課，讓我有機會可以和組員一起腦力激盪，試圖開發平時從未想過的想法、在各式各樣的條件下想出對應的設計方法。

　　我們在這堂課裡學習到如何用科學的方法去吸引顧客、分析客戶的需求，針對什麼樣的客群要提供相對應的服務與宣傳，如何給客戶良好的服務體驗，甚至考慮到如何讓企業與顧客一起成長。顧客旅行地圖讓我們能夠站在消費者的立場去思考，我們想要得到什麼樣的服務、什麼樣的宣傳最誘人、還有什麼樣的貼心服務會讓顧客想要再度光臨。在討論的過程中，才發現平時所接觸的每個平面設計、每個藝人代言與試用分享，原來背後都有層層的考量與潛在的經濟效益，站在顧客的立場提供需要的服務，就是最強大的服務體驗設計。

　　學習到全新的思考方式與設計方法，讓我在做設計時思考的更周全、也更貼近顧客需求，期許自己未來在做設計時都能好好的應用科學的方法，並且站在客戶的立場思考，而不是一味地使用經驗法則，做出符合顧客需要的設計。

【延伸閱讀】

IKEA的民主化設計

http://www.mydesy.com/ikea-democracy-design

文中介紹了IKEA如何成功地站在消費者的立場，考慮到顧客的所有需求，包括設計、功能、質量、耐用與低價，讓顧客在同樣的預算裡可以擁有更多的選擇。由於IKEA推出許多由顧客自行組裝的家具，在運輸與製造環節中省下成本，反映在價格上回饋給顧客。IKEA成功地帶給顧客良好的服務體驗，造就了IKEA的成功。