張岑瑤老師演講心得 /楊家維 B10336020

演講日期】2016.03.15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟

【演講心得】

經過第一次的customer journey map討論後，發現其實我們還不是真正瞭解他的真正概念，在這次的活動中，我們先寫出一張persona，為的就是後面的顧客旅行地圖分析，我們一開始還是跟上次分析是一樣的，方向弄錯誤，在我們發現錯誤時，感覺有點遲，我就去查了資料，發現我們一開始的方向就錯誤了，我們應該以消費者的角度，而非業者的角度，persona的目的就是要讓我們利用我們設定的腳色，實際去參與購買，從接觸到結束的過程，來分析此次消費發現什麼問題，旅行地圖是將消費者的的分析圖像化，從一開始如何接觸資訊，到購買商品，到離開商店，在這個過程中，我們可以分析消費者在哪個階段，心情的起伏，分析不同狀況下的優缺點，並找出適合的解決方式，這種分析方式是跟以往之前不同的，也幫助我未來在思考產品或是其他設計時，可以利用這樣的方法來探討。

【提問與答覆】

我們從一開始接觸資訊時會有很多種管道，在製作旅行地圖的時候是否都是以單一管道的體驗下去分析呢? 然後分析完一個管道在繼續分析下個管道?

【延伸閱讀】
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看了這篇文章後，我更了解到顧客旅行地圖如何製作了，製作地圖的優點有下列

1. 定義其專案並建立產品規劃藍圖（road map）
2. 定義出創新的機會點
3. 了解目前的顧客體驗

其中還提到了加入產品信念，加入顧客對你的產品或服務的信念。從你所分析的資料中萃取顧客在想些什麼？並將相似的想法分類、群組。接著，用標籤為每個群組命名（標籤代表了所有想法的 “集合" ），而這些標籤代表了使用者對於產品或服務的信念。