張岑瑤老師演講心得 / 徐展峯 B10336058

【演講日期】
3/15/2016

【演講者】
張岑瑤副教授

【演講題目】
服務設計之Customer Journey Map

【演講心得】

整組的討論結果：

以泰國手工皂為課題開始

設定銷售對象：親子

方向定位：童趣、可愛

標語：100%純天然制作，100%為你家庭快樂！

市場位置：家庭

營運要素：體驗活動、學校合作、產學合作、媒體行銷

服務：DIY、送禮商品、多種類商品選擇、觀光、訂購。

之後製作Customer Journey Map，得出了解顧客與服務的接觸點和過程。

個人心得：

這次課程所學的是其中一個設計的研究調查工具 Customer Journey Map(客戶旅程地圖)，教授以服務設計作為教材，教我們
在設計之前的研究調查裡怎樣開始。

  上這個課程之前，我基本認知一些研究調查工具：360特色板、SWOT分析、心智圖、腦圖、問卷和一/二手的資料分析。而我這
次學到這個CJM(Customer Journey Map)是和360特色板的性質一樣，都是從顧客的角度去觀察顧客的性質與理解顧客在各個接觸
點上的感受，進而去分析與協助顧客達成目標。所以當我下次做作業或產學合作案件，除了使用基本的企業角度的研究調查外，
可以用這個CJM作研究分析資料，這樣會有效地協助設計部份。
教授為了讓我們更進一步了解這個CJM，以泰國手工皂為主題，設定銷售對象，去做了一個角色卡模擬客戶背景資料和過一天的內
容。之後用客戶旅程圖(customer journey map)去寫一個客戶所接觸的服務。重頭到尾的過程有五個步驟，認知服務(電視廣告、
網站)；接觸服務(體驗活動、訂購、店面購物)；使用服務(產品介紹、產品選擇性)；服務發展(配合活動、產學合作)；結束服務
(集點卡、活動通知)。

這個過程除了令我了解CJM的原理、性質和用法。這個模擬令我加強這個企業營運的服務設計，方向定位、銷售客群、銷售方式、銷售營
運內容、後期發展和延續等部份。

【延伸閱讀】

在學這個Customer Journey Map裡面，我第一次認知這個「服務設計」。所以為了了解這個「服務設計」，去找了有關它的資料。

「服務設計主要研究將設計學的理論和方法系統性地運用到服務的創造、定義和規劃中。上世紀90年代以來才逐漸的興起，而且最初
是跟工業設計有著密切的關係。是以客戶的某一需求為出發點，通過運用創造性的、以人為本的、客戶參與的方法，確定服務提供
的方式和內容的過程。服務設計作為一門學科，不應當孤立的看待，而應該同服務開發、管理、運營和營銷結合起來。」

所以教授以服務設計去教我們Customer Journey Map，令我們更加清晰明白它的用意和使用方法。

資料來源：MBA智庫‧百科，3/9/2015 觀看日期：3/16/2016
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E8%AE%A1