張岑瑤老師演講心得 / 吳佳盈 B10336040

【演講日期】2016.03.15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟

【演講心得】

　　在上這堂課之前，我所認識的設計方法只有360特色板、SWOT分析，以及心智圖，而在這堂課認識了新的工具＂顧客旅程地圖(CJM)＂，一開始也誤以為是像之前一樣去想怎麼行銷，用什麼方法，但這些都是以業者的角度去看待行銷，然而我後來查的資料上顯示，顧客旅行地圖是指「為我們建立借鏡，讓我們自問組織及顧客為何為其所為」，簡單的說應該就是以顧客的角度，去觀察顧客的性質與理解顧客在各個接觸點上的感受，進而去分析與協助顧客達成目標。

　　在這之前，我們也做了角色原型卡，了解到我們需先蒐集到目標族群共同的行為和特徵，進而把他演化成我們的代表人物，像是我們的目標客群"媽媽"，都會有想保護孩子與家人的心態，以及想給孩子最好的，這些都是我們的代表特徵，利用這點我們就可以了解顧客的行為與市場的優勢。

【延伸閱讀】

https://issuu.com/designthinkersg/docs/designingbycjm_mandarin

　　以餐飲業為例，利用常時間的觀察，打造了四個角色，並以電腦使用率、平板使用率、APP點餐率、智慧型手機使用率來分析APP點餐適合哪類型的族群，再鎖定族群做顧客旅程地圖的分析，這樣一來就更容易找到目標的族群了。

　　他們將顧客旅程地圖圖像化後，更能從不同的角度去觀察顧客，覺得他們的圖面也很清晰明瞭，讓我更明白顧客旅程地圖的重要性。