張岑瑤老師演講心得 / 陳家儀 B10336027

【演講日期】2016/3/15

【演講者】張岑瑤老師

【演講題目】服務體驗與創意經濟

【演講心得】

        經濟型態在世代的變遷中愈趨複雜，從前我們僅僅熟悉基本的商品經濟、產品經濟、到服務經濟，但在消費者取向的現代中，"使用者體驗"也已變成一種流行的經濟趨勢。

        在未接觸到這堂課之前，我對設計的瞭解僅侷限於平面、商品的美感與設計感，從未思考過從消費者本身的體驗出發，去設計一次，或是一趟的包裝行程。老師以大家最熟知的觀光工廠為例子，從路邊的路牌設置，到售票口或是停車場等等，引導我們自身成為消費者，去想像"體驗"到這些設計過的行程。

        而後兩週課堂的時間，帶到顧客旅行地圖(Customer Journey Map)的課程內容。這是我第一次接觸到這個設計流程，將自己想像成消費者，從接觸到商品的資訊，甚至更早到內心的購買慾望或者需求開始，購買前吸引顧客的因素，購買中影響的因素，最後到購買後的售後服務、使客人回流的方式等等，都是每個品牌在最初期客群定位後最先需要思考規劃的。這個部分在課堂中做了兩次練習，透過小組討論的方式，模擬內衣及高級肥皂品牌的顧客旅行地圖，加深我此操作方式的印象。

        學習不同分析工具的使用方式，運用在將來的設計流程上，可以使設計出的產品更貼近生活、更有賣點。當然，我也必須更認真地當個"消費者"，親身去體驗生活中，每樣物品在無形中丟給我的資訊。最重要的是，期許自己更認真的生活!

【提問與答覆】

        在第一次操作內衣品牌的顧客旅行地圖時，我們發現我們所想主打的男女市場皆想開發的情況下，男性會對於進到有女性內衣的店面裡感到尷尬，因此向老師詢問解決方法。在聆聽其他組的分享時，有組別提出分成兩個門做出區隔，但實際上內部是連通的店面設計可以解決這類的問題。我覺得很有趣且也很有可行性，很喜歡小組分享這種學習方式，不僅在討論時活絡的氣氛能激盪出不同的想法，更能聽到各種很有創意的思考，不斷在無形中吸收，相信在未來都一定的幫助。

【延伸閱讀】

      在查詢相關資料的內容中，看到體驗式餐飲的例子。以義大利高級超市Eataly為例，這是一間結合高檔食材、餐廳、及美食推廣中心的複合式超市。他們給顧客的印象不像一般高級超市的高價，透過略過中間剝削商的方式，直接向生產者購買，讓高檔的食材以實惠的價格來吸引消費者。而自助販售處的旁邊即為用餐處，食材皆與超市販賣相同來源，無形中讓顧客對餐點的食安問題放心。近年來全世界都受到食安問題的影響，這種自助式體驗的方式能讓顧客提升外食的意願。而台灣也有類似的作法，如上引水產及鰭樂海鮮市場，都是以此種方式運行，主打注重食品安全兼顧精緻美食的客群。